Segurança no trabalho foi o primeiro Guia de Boas Práticas que eu fiz. Foi para um shopping em Curitiba (PR) que em meio a obras de reforma precisava orientar visitantes, colaboradores e lojistas. Um trabalho que começou com entrevistas detalhadas com os gestores, para entender a demanda, e os demais públicos, para descobrir se avaliavam os riscos e qual a melhor proposta para que o projeto fosse aceito e aplicado. Devia ter guardado um exemplar. Ficou só o esboço das 10 páginas tipo quadrinhos com as orientações.
Na época, mais de dez anos, achei que o pedido incomum. Hoje, finalizando o 13º manual de boas práticas percebo de forma diferente esse mercado voltado a quem necessita de padronização de processos, orientações claras sobre procedimentos técnicos, de conduta e de convivência dos profissionais.
Esse novo manual é digital e versa sobre a rotina de um escritório de advocacia: da missão e valores até as regras administrativas, passando pela forma de atender por telefone e recepcionar visitantes, arquivar informações, cumprir prazos – inclusive os processuais, físicos e virtuais – e uma série de outros detalhes que só quem vivencia o dia a dia de uma banca se interessa. Precisei fazer uma imersão nesse universo. E, como sempre acontece quando deixam um ser curioso como eu entrar: aprendi muito! Aprendi sobre Direito – trabalhista, inclusive – sobre gestão de pessoas e de tempo, expectativas e compliance para pequenos negócios.
Impacto na produtividade
É muito bom perceber que o empreendedorismo que rege as atividades liberais de médicos, advogados, produtoras audiovisuais e organizações sociais que administram diferentes negócios no Brasil vem acompanhado de gestão profissional. Os donos perceberam que padronizar o atendimento, relatar atividades aos clientes de forma organizada e rotineira, que ter normas claras de conduta – que vão além da pontualidade e assiduidade, entrando na equidade e diversidade – impactam na percepção de qualidade do serviço. E isso faz diferença no caixa. O cliente percebe essa organização. O discurso unificado passa segurança e os colaboradores assumem o papel de embaixadores do negócio.
E em tempos de LGPD é preciso estabelecer processos que diminuam riscos. A informação é um ativo valioso e deve ser tratada como tal, seguindo normas e procedimentos que preservem fontes e dados. Um manual de boas práticas e rotinas internas pode ser um aliado para todos.
O que não pode faltar num manual de boas práticas:
Missão: é o propósito da empresa.
Valores: as diretrizes que orientam o trabalho.
Estrutura e atribuições: quem faz e o que faz.
Diferencial: por que faz deste jeito.
Chris Beller – conteúdo e branding
